チャットによる問い合わせについて
最近？流行りのチャットによる問い合わせ・・・
我が社でもここ1年ほど、チャット問い合わせを続けてきた。
そして今、このチャットに関するサービスを継続させるか、中止するか・・・悩んでいる。
明らかに見合わない費用対効果
当然、このサービスを提供するにあたって、費用が掛かっている。
そして、それに対する収益があまりにも少なすぎる。
チャットで問い合わせを受け、自社のサービスを購入いただく成功率が数えるほど・・・
そもそもチャットでの問い合わせが極端に少ない。
人員の問題
また、人員に関しても問題がある。
現在チャット対応に配置されている人員は、他の業務と掛け持ち・・・
業務を行っている最中、チャットによる問い合わせが入ってくるとその対応をしなくてはいけない。
更に、その人員が抱えている業務内容は、期限付きのものが半分以上。
つまり、チャット対応で時間を取られると、制限時間付きの業務に影響が出るという、最悪の状況だった。
チャットというのは、いつ問い合わせがあるかどうか分からない。
そのため、チャット対応時間をスケジューリングすることは不可能であり、チャット対応の人員からは常に不平不満が出ていた。
チャット問い合わせ件数の少なさから追加人員も配置できない
じゃ～、追加人員を配置すればいいので・・・となるかもしれないが、そう簡単な話しではない。
そもそも、チャットの問い合わせ事態が少ないのだ。
そのため、新しい人員を配置したとしても、その人員がチャットで対応できるレベルに達するまで、恐ろしいほどの時間が掛かる。
いや、座学はやらせられるが、この手の対応というのは、経験が大事だ。
どれだけ、対応したかによって、成長率が大きく変わる。
今更別の人員を配置したところで、その人員が大きく成長するまで、待つことはできない。
また、チャットの問い合わせが少ないのに、人員を追加させるということは、その人員に何が別の仕事を預けなくてはいけない。
例えば、期限は問わない仕事・・・とか。
そんな都合のよい仕事、現状、我が社ではパッと思い浮かばない。
だから、人員を増やすことは、上層部に聞かなくても却下となる。
情報システム部門の見解
別部署が行っているサービスだから、とやかく言うことはできないが・・・
情報システム部門に属する私の意見としては、将来的に必要なサービスになる可能性は高いだろうということだ。
今、世の中の人は、生活のほとんどのことをスマホ1台で済ませようとしている。
併せて、電話での問い合わせに嫌悪感を示す人が増えてきている。
つまり、チャットでお手軽にサービスに関する問い合わせを、受ける窓口があるということは、今後、需要としては高まることになる。
また、チャット対応というのは、継続して経験することが重要だ。
チャットでの対応ができることは、今後の我が社にとって、収益率を上げる可能性のある技術だと思っている。
ただ、一方で、チャット対応の人員に負担が掛かっていることは事実だ。
チャット対応があるため、常に自分の心のリソースは奪われ、本来自分がやらなければならない仕事に100%の力を発揮することができないこともあるだろう。
そもそも現状のチャットの問い合わせ件数だけでは、ただただ、労力を奪われているだけに過ぎない。
そのため条件付きではあるが、ここは一旦、サービスを停止したほうがよいのかな・・・と考える。
そしてその条件とは、チャットサービスを始めたときに、問い合わせが件数が何もしなくても一定以上の効果を上げること・・・
少なくとも今現在チャット対応している方々に、そのことを認識していただくことが、重要なことのひとつだと思う。